渝国土房管〔2015〕788号

各区县（自治县）国土房管局、房管局、国土房管分局，市物管协会，局属有关单位：

为深入推进物业小区矛盾专项治理，不断提升我市物业服务水平，促进社区和谐稳定，我局决定在全市广泛开展“公开承诺、协商互助、和谐共处”小区物业服务主题活动。现将有关事项通知如下：

一、工作目标

近年来，我市物业管理服务在提高居民居住品质、提升城市管理水平及维护社会稳定等方面，发挥了积极的作用，但仍存在物业企业良莠不齐，承诺事项未及时兑现，企业、业主等相关主体之间沟通交流不充分等问题，影响了物业服务质量的提升，与广大业主对高品质物业服务的需求还有一定差距。

为更好地提升我市物业管理服务水平和促进社区和谐稳定，应进一步拓宽物业企业、业主委员会等物业服务相关主体的协商互助渠道，增强物业企业、业主沟通互助的自觉性和针对性，增进物业企业与业主、业主委员会之间友好互动关系，营造诚信为本、守法履约的社会环境，增强业主委员会自我管理能力和社区共治能力，促进小区各方主体主动参与共建和谐小区。

二、主要内容

（一）开展物业服务公开承诺活动

1．物业服务企业“四公开”

区县房管部门会同街道办事处（乡镇人民政府）指导督促物业企业开展“四公开”，公开承诺事项和完成时限，增强经营透明度，方便业主咨询和监督。

（1）公开内容：物业服务合同、报事维修服务规范及完成时限承诺（参考文本见附件1）、履约述职报告及承诺（参考文本见附件2）、项目收支情况报告及承诺（参考文本见附件3）。

（2）公开形式：在物业小区物管处（服务中心）、公告栏等显著位置公开，以展板（喷绘）或粘贴张方式公开。要努力创造条件，逐步通过APP、业主QQ群等方式向业主进行公示。

（3）公开时间：报事维修服务规范及完成时限承诺常年公开；履约述职报告及承诺半年公示1次，物业服务合同、项目收支情况报告及承诺每年至少公示1次，公示时间不少于15日。

（4）公开事项的异议处理：业主对公开事项提出质询的，企业应当及时沟通回复。物业服务合同约定或经业主大会决定，要求就“小区共用部分业主公共收益情况”实施审计的，物业服务企业和业主委员会要积极支持配合，促进公开透明。

2．业主委员会“三公开”

街道办事处（乡镇人民政府）指导督促业主委员会开展“三公开”，方便业主咨询和监督。区县房管部门做好帮助指导工作。

（1）公开内容：成员姓名及办公电话、成员物业服务费缴纳情况、工作经费收支情况报告及承诺（参考文本见附件4）。

（2）公开形式：在物业小区显著位置（如公告栏）公开，以展板（喷绘）或粘贴纸方式公开。

（3）公开时间：成员姓名及办公电话常年公开；工作经费收支情况半年公示1次，成员物业服务费缴纳情况每年公示1次，公示时间不少于15日。

（4）公开事项的异议处理：业主对公开事项提出质询的，业主委员会应当及时沟通回复。业主委员会经费管理办法、业主大会议事规则约定或经业主大会决定，要求就“工作经费收支情况报告及承诺”进行审计的，业主委员会要积极支持配合。

（二）开展“物业项目经理接待日”活动

区县房管部门会同街道办事处（乡镇人民政府）指导督促开展“物业项目经理接待日”活动。主要内容：每个物业小区每月固定1天时间、在固定场所，由物业企业项目经理面对面与业主交流，现场听取意见及建议，及时解决近期业主关心的问题。企业应邀请属地社区（村）居民委员会等单位参加。对反映的问题不能现场办理或答复的，项目经理要与业主约定办理及答复时限。

（三）开展“设备定期开放日”交流活动

区县房管部门指导督促物业企业开展小区“设备定期开放日”交流活动。主要内容：物业企业以展板（喷绘）或粘贴纸等方式，让广大业主知晓小区物业共有部位、共有设施设备维修养护情况。各物业小区每半年安排1天时间作为小区设施设备开放参观日，由物业企业安排专人接待业主查看设施设备维护、保养情况，并开展面对面交流活动。

（四）开展“业主满意度调查”活动

区县房管部门会同街道办事处（乡镇人民政府）指导督促物业企业开展“业主满意度调查”。主要内容：物业企业对所管物业小区每年至少开展1次业主满意度调查。调查方式可通过问卷调查、座谈会、上门征求意见等。调查结果要与业主委员会（业主代表）、社区（村）居民委员会沟通，并以书面形式在小区显著位置公示。通过调查对管理服务中的薄弱环节及时整改，并及时回访整改情况，提高业主满意度。逐步引入第三方开展满意度调查，增加调查结果客观性。

（五）开展“互联网+”智慧社区建设活动

市局物业处、宣传室会同市物管协会推广新龙湖、金科、新东原等物业企业“互联网+”智慧社区建设实践经验，引导更多物业企业学习借鉴。主要内容：引导利用APP等互联网技术，向业主提供信息推送、居家报事报修、便民消费平台、邻里生活百科等服务，拓宽企业与业主沟通交流渠道，方便业主社区生活，促进邻里交流互动。

（六）开展物业小区志愿服务活动

区县房管部门会同街道办事处（乡镇人民政府）指导物业企业深化志愿服务活动。主要内容：物业企业组织员工就近加入社区志愿平台。组织员工结合岗位优势每年至少开展1次志愿服务活动，并做好志愿服务信息记录。活动主要内容包括安全管理常识宣教、家电免费维修、室内花卉种植免费培训等。要吸引广大业主参与，增进邻里交流，打造和谐温馨社区。

三、保障措施

（一）加强组织领导，强化宣传教育

1．切实加强组织领导。各单位要高度重视，把此次主题活动摆到突出位置，主要领导负总责，落实分管领导和工作人员，落实必要工作经费。结合辖区实际制定切合实际、针对性强、操作性强的具体实施方案。涉及文中的参考文本，区县房管部门可指导物业服务企业或业主委员会结合项目实际情况进行适当修改、增补或者调整。

2．广泛开展面上宣传。市局宣传室、区县房管部门要加强与主流媒体和大型网媒的互动沟通，强化对物业服务进行正面宣传、引导，广泛宣传诚信为本、守法履约的物业服务企业和业主委员会。要指导各物业服务企业在小区显著位置开辟专栏等形式，广泛宣传本次活动，并按要求开展相关的公示公告，提高广大业主的知晓率和参与活动的积极性。

3．强化典型示范报道。对模范执行本活动方案的先进典型，要通过现场交流会等方式进行广泛宣传；要及时对负面典型进行曝光和警示教育，增强广大企业和业主委员会成员的诚信守法的自觉性。

（二）加强监督检查，切实狠抓落实

1．强化对物业企业的监督检查。物业服务企业对本活动的执行情况纳入资质升级核定、行业评优评先要件之一，拒不落实或落实不到位的载入企业诚信档案。区县房管部门要定期和不定期开展监督检查，做到辖区物业小区全覆盖，并于每半年将活动推进情况报市局。对业主投诉问题较多的，区县房管部门要对项目负责人实施诫勉谈话或建议企业更换项目负责人。对违反住建部《物业服务企业资质管理办法》、《重庆市物业管理条例》等有关规定的，按程序降低或取消其物业服务资质；应予以行政处罚的，由区县房管部门按规定进行处理，并通过行业协会网站等方式向社会公布处理结果。

2．强化对业主委员会的监督检查。业主委员会“三公开”执行情况纳入业主委员会备案内容。区县房管部门要指导街道办事处（乡镇人民政府）落实本通知相关活动的组织和监督检查责任。对拒不落实或落实不到位的业主委员会，由街道办事处（乡镇人民政府）责令限期整改。对整改仍不符合要求的，可在小区显著位置予以通报，并视情况通过物业管理联席会议等方式提请业主大会对不符合要求的业主委员会成员予以罢免。

3．强化行政监管和督查。市局将定期和不定期对各区县开展主题活动情况进行抽查。对责任未落实，工作不到位，造成不良后果和重大影响的物业企业，按照有关规定及时进行严肃处理。对责任未落实，工作不到位的区县房管部门，督促及时整改，并在全市通报批评。同时，市局将在抽查和综合评价基础上，对活动开展情况及时予以总结、交流和表彰。

4．广泛接受社会监督。物业企业应设立物业服务热线电话，接受业主咨询和投诉，做到业主咨询和投诉“事事有着落，件件有回应”。区县房管部门应设立物业服务监督公开电话，畅通群众咨询投诉渠道。市局在物业处设立物业服务监督公开电话，电话：63651291、63651375、63651346。

（三）着眼长远发展，强化建章立制

1．探索建立业主大会电子决策系统，推动业主组织自治和物业小区共治机制建设。2015年四季度启动研发业主大会电子决策系统，探索采用短信投票、固定电话投票、物业小区触摸屏投票和互联网站投票等技术手段创新业主大会投票方式，解决业主大会召集难、表决难难题。2016年上半年选取主城1-2个区试点，下半年逐步在全市推广。通过电子决策系统运行的有利条件，指导街道办事处（乡镇人民政府）引导符合业主委员会成立条件的物业小区抓紧成立业主大会和业主委员会，逐步形成以物业小区为基础单元的街道（乡镇）主导、社区配合、业主自治、企业参与相结合的小区物业管理长效机制。

2．建设全市统一市场监管信息平台，健全“双随机”事中事后监管制度。加快物管系统及物业企业监督信息的互联互通，整合形成统一的市场监管信息平台。在此基础上，建立随机抽取检查对象、随机选派执法检查人员的“双随机”抽查机制，并推进随机抽查与物业服务企业诚信档案体系相衔接，进一步提高执法效能。

3．深入开展专项治理和调研，推进《重庆市物管实施细则》出台。在2015年物业小区突出矛盾专项治理基础上，根据《〈重庆市物业管理条例〉修改前期调研》、《重庆市物业管理体制机制创新研究》课题成果，进一步修改论证《重庆市物业管理实施细则》，2016年年内出台，为和谐小区建设提供制度保障。