近年来，海南省由物业纠纷引发的矛盾不断增多。一方面，是业主对服务企业服务差、乱收费、分摊不规范等种种质疑；另一方面，不少物业企业自身又走入亏损严重、经营艰难的困局。在这样的夹缝中，物业企业应如何生存，居民小区又当如何治理？

物业纠纷暴小区治理困局

饶思锐（海南日报评论员）：涉物业纠纷日益频发，有其必然性。虽然涉物业纠纷并不是时时、处处、人人都会发生，但发生的频次、范围日益增多。其主要原因有二：一是物业收费标准日益增高，服务质量却日趋下降，加之物业费使用不透明、不公开，服务与收费不相匹配。二是业主权利意识增强，服务要求提高，物业难以满足。

预防和化解这些矛盾，必须要妥善处理好物业收费与物业服务之间的关系，妥善处理好业主诉求与业主义务之间的关系。业主在提高权利意识的同时，也要及时履行义务；物业则亟需建立标准化服务体系，不断提高服务质量，增加物业费使用的透明度。只有利益攸关的双方，携手协商，方能预防和化解纠纷。同时，业主维权不能简单粗暴地维权，而是要依法依规维权，强化第三方审计等等。

陈实（海南日报评论员）：近年来，由物业管理引发的纠纷呈上升趋势，逐渐成为居民小区公共空间的一项主要纠纷。小区是一个微观社群，就好像一个小社会。它的和谐与否，一方面直接关系到小区每个个体的生活体验，影响着每个家庭的幸福感，另一方面也反映着整个社会的和谐程度。

出现纠纷，特别是发生暴力冲突，是小区不和谐的表现，暴露出小区治理存在困局。不少业主的体验是，物业服务少、收费多，收费不仅项目杂多，而且不公开、不透明，在于物业对话时往往处于弱势，没有平等沟通平台；而在物业方看来，物业费相对固定，而成本支出却在增加，要想维持一定的赢利水平，就必须要想主意、动脑筋。在这个时候，一些物业企业的主意想歪了、脑筋动偏了，甚至损害到业主的合法权益。

凡星（媒体评论员）：业主与物业公司的关系既不该是主人与仆人的关系，也不该是管理与被管理的关系。他们本是相辅相成，本该相亲相近，只不过各司其职、各有分工。而具体到现实语境，我们则应该更多地从契约关系的角度来看待二者。

近年来，常有业主与物业人员发生争吵甚至斗殴致人员伤亡等个案见诸报端，在一定程度上暴露出了业主、物业公司的错位、失位、乱位问题。他们不是严格遵循契约精神，按照市场法则来定位自己的角色、细化自己的责任，而是因错位导致心态失衡，发生矛盾时，只惯于从对方身上找原因，而不去反思自己是否有不当。于是双方都感觉到自己受了委屈，自己才有道理。在这样的情况下，自然容易发生冲突。

从物管问题频出找原因

饶思锐：海南物业服务问题颇多，物业公司侵犯业主权利的行为时有发生，然而业主维权却极为困难，不仅沟通和解决问题的渠道闭塞，其诉求也难以得到回应。具体如物业收费巧立名目，侵占公共道路、绿地、运动场所等公共用地设置收费停车场，安保措施不到位致使小区频繁被盗，搭车收费，阻碍水电收费抄表入户等等，甚至一些小区“只收费，不管理”。

这些问题存在的根源就在于，物业公司趋利避害的市场天然本性，而又缺乏相应的监管，违法违规成本低，致使其屡屡侵犯业主权利。其次，物业公司占据强势话语权，如断电断水相威胁；而业主委员会则长期“缺位”或形同虚设，维权渠道阻塞。再次，物业公司多是开发商所办，具有垄断性，容易和开发商勾结。

凡星：随着社会经济的发展，公众对于物质、文化生活的要求也在日益提高。在这样的大背景下，即便小区的硬件再先进—表入户、车入库、可视对讲防贼入，但如果物业人员仍然抱着陈旧的“管”的思路，停留在粗犷的服务经营水平上，不能够与时俱进地从细节做起，把细节做好，甚至连本职工作都出现纰漏的话，其与业主之间发生矛盾自然在所难免，甚至很多矛盾还会小事拖大、大事拖炸，既给业主造成了一次甚至二次伤害，也会给物业公司带来不可估量的直接间接损失。这些年来，媒体披露的一些业主与物业之间的不和谐案例大多以此而来。当然，也有不少问题是因为一些业主自身的问题，如对物业人员缺乏最基本的尊重，甚至辱没殴打等引起的，这也需要业主加强自身的道德修养。

陈实：物业企业存在名实不符之处。从名义上讲，物业是业主请来为自己服务的，但实际上，物业一般是先于业主委员会存在，甚至在还没有业主的时候，物业就定下来了。而业主委员会的成立和开展活动，往往要反过来请求物业的帮助，业主想要换物业简直难上加难。职责错位、关系颠倒，出现纠纷没有正常解决渠道。

作为物业一方，往往也没有摆清自己的位置。在物业服务中，往往是赢利价值主导，缺少服务思维。作为企业，讲赢利没有错；但作为服务者，也需要融入感情因素，营造小区文化，增加人文关怀。这些工作很多其实是“低成本”甚至“零成本”的，但可以带来很好的效果。比如一些小区发起“搭顺风车”协议，建立老年活动俱乐部等。像这样增进邻里感情和社区认同的活动，何乐而不为？

构建和谐小区治理模式

陈实：构建和谐小区治理模式，需要政府改进社会治理方式，提升治理水平。当前，政府对物业的管理并不少，有些还很具体。精力花了，却没有起到很好的效果。之所以如此，很大一个原因在于政府管理理念有待转变。

我认为，政府要把管理物业企业的手收回来，而应该把精力更多用在支持小区业主自己管理物业企业上。也就是说，政府不要当这个大管家，而要营造良好的政策环境，把选择权、定价权等交给业主，让小区居民能够当家作主。比如，在房子建好后，已经签订买房意向的业主能否有权选择首家物业企业；再比如，小区要购买哪些物业服务，可不可以由小区居民自己来定；还比如，从更根本上来说，小区居民有没有不要物业自治管理的权利，或者说有没有自办物业的权力……

饶思锐：新楼盘物业收费标准不断攀升，但是相应物业服务的标准化却亟需规范，其服务内容、服务质量也亟需进一步提高，“一分钱一分服务”，业主交钱才交得舒心。一些小区物业财务收支报表年年“亏损”，却较少主动撤出，甚至业委会撤换物业后，还赖着不走，其“如意算盘”路人皆知，要么是为物业收费提价造势，要么侵犯业主权利“挣钱有道”。

解决涉物业纠纷，一是要提高业主的权利意识和服务意识，居委会要大力推动基层社区自治，推动小区业主委员会的建设，强化业主权利，业委会要通过市场择优选择物业服务；二是要推动物业自律与竞争，强化物业服务意识，提高物业行业公信力；三是要强化政府监管，物业管理是城市管理的重要组成部分，直接关系到民众的基本生活保障和社会和谐稳定，政府部门必须要加强对物管行业的监管；四是可以探索建立物业服务评价机制，服务不合格则扣减物业费用，倒逼物业改革。

凡星：就媒体报道的一些个案而言，业主与物业公司往往都把二者放在了对立面，而忽视了两者只有互相尊重、互相沟通、互相信任才能够互惠互利、和谐共赢。要解决这一问题，除了强调每个个体的道德素养以外，我们还必须要注重市场与政府之手的协调问题。

物业公司作为一个关键的服务窗口，如何保证其信息的透明度与业主的知情权？不仅需要业主们依照相关法律法规，充分发挥市场之手的作用，在有选择的市场上，与物业公司形成双向选择的契约关系，拥有依法“挑选”、“解聘”的基本保障。还需要相关部门的监管之手在关键环节不能缺位，要该出手时就出手，为业主和物业公司营造互信互知互通互动的平台。也只有“两只手”互相给力。公共利益才有望实现最大化、最合理化。