"收费标准低--服务不到位--对物业不满--开始欠费--服务更差--更多欠费--物业撤离"

这样的死循环在我市的很多小区频频发生，如何停止这种从"管家"变"冤家"到转换，记者带您探讨一番。

现象："管家"成"冤家"

"竹园小区全体业主：自2013年4月1日零时接管本小区物业服务的自治小组将于2014年3月31日零时终止一切服务，工作人员全部撤退……"4月1日，城北街道紫桥社区竹园小区门卫处门窗紧闭，只有这张宣布小区物业管理工作人员全部撤退的"告示"格外引人注目。记者走进小区，发现沿路堆满了垃圾，散发出阵阵臭气，路面上落满的树叶也无人清扫，这可不是"愚人节"的恶作剧，而是小区物业管理陷入困境的真实写照。

在竹园小区，记者随机采访小区内几位业主，他们对物业的不满溢于言表。"物业公司的工作人员不管事，小区内经常被盗，业主与物业矛盾纠纷不断，我们去年就把物业公司赶跑了，而现在的自治小组又不专业，许多问题也处理不好。"业主傅先生说。

近日来，记者在小区走访调查发现，各档次小区都在不同程度上存在物业管理上的难题，部分物业管理公司由"管家"成了业主眼中的"冤家"，随着小区内业主与物业、业主与业主之间矛盾升级，很有可能产生严重后果，如德园小区物业公司的玻璃门曾被业主深夜砸开，因业主不缴物业费，雅梦园小区物业管理工作人员工资被拖欠工资数个月……

调查：物业管理之"纳克斯"恶性循环的形成

美国发展经济学家纳克斯在《不发达国家的资本形成》一书中指出，不发达国家常常会陷入"低收入--低购买力--低资本形成--低生产率--低产出--低收入"的恶性循环之中。"其实，我们现在物业管理行业也面临类似的困境。"资深物业经理刘年华表示。小区交房后，某些小型物业公司为获得业主支持，制定的物业收费标准起点低，但收费低导致资金不足，这又会让各方面的服务得不到保证，导致越来越多的业主不满拒缴物业费。最终，物业公司入不敷出，丢下一个"烂摊子"拍屁股走人。

以竹园小区为例，自1997年起，竹园小区的物业管理由中房物业公司负责，小区内的物业服务收费标准仅为0.3元/㎡月。中房物业公司在竹园小区一干就是十多年，而收费标准却一直没变，到2013年，物业公司的财务账单表上显示："2012年全年物业费收缴率仅为71%，实收89878元，而公司全年支出145603元，亏损5万多元。"2013年3月，物业公司请求将物业费上调至0.5元/㎡月。"我们拒绝了加价要求，物业公司本来就管理不善，导致小区内道路积水、下水道堵塞、绿化无人修剪、安保措施乏力，引起了许多业主的不满，许多人都不愿意交物业费，更别谈加价了。"竹园小区业主罗忠镛告诉记者。

0.3元/㎡月的标准能获得怎样的服务呢?以每户100㎡为例，每户一年缴费仅为360元，在一个拥有300户业主的小区，物业公司的物业费收入也仅有10万多一点，这够养活物业公司的门卫、水电、保洁工人吗?"从行业内的标准来看，这是远远不够的。"刘年华解释说。据了解，一个专业的物业公司内部至少设有负责小区内部硬件维修的工程部，与业主进行沟通的客户部，还有保安、保洁这两大关键部门，这些工作人员都必须是专业人员，工资应在2000元左右，10万元连发工资都不够。所以，物业公司为了节省开支，便低薪聘请年龄较大、素质不高的工作人员，导致服务质量下降，因而陷入恶性循环。

记者调查得知，在市城区范围内，物业费收取标准在0.6元/㎡月以下的物业公司运作艰难，随着业主与物业公司矛盾升级，基本上已经陷入"纳克斯"恶性循环，面临被迫撤离的困境;物业费收取标准在0.6元至1.2元区间的小区，物业管理能正常运转，服务质量处于中等水平;物业费收取标准超过1.2元的小区物业管理则进入良性循环，小区内基础设施维护情况良好，物业公司管理水平较高。

对策：如何避免物业管理陷入"纳克斯"恶性循环?

"物业走了，咱自个儿干。"今年2月20日，本报报道了德园小区在物业公司撤出后，小区业主自治却搞得有模有样的情况。德园小区是一批经济适用房，在近两千多名居民中，中低收入者占了大部分，物业费收缴较难。在没有物业公司的情况下，由小区业主委员会牵头开展起了自治工作。一年多来，业主对自治状况十分满意。据德园小区业主委员会主任尹建平介绍，自治模式的最大优势在于节省了开支，该小区物业费仅收0.45元/㎡月，所收物业费全部用于维护硬件设施、聘请保安和水电保洁工人。"业主委员会委员义务为小区工作，物业管理的每一项费用支出都在小区门口公示，而且管理人员都是我们自己，方便与小区内其他业主沟通，物业费也好收了些。"尹建平说。但与德园小区相比，竹园小区的自治却被迫宣告破产，豪园小区的自治小组也表示处境艰难。

"自治模式只适合较低档次的小区，而且难以长期维持，它通常依赖小区内几个热心人士，物业管理的专业性、稳定性较差，小区物业管理要想达到理想状态还是需要专业的物业管理公司。"具有十多年物业管理经验的刘年华认为，小区物业管理要避免陷入恶性循环，这与小区和物业双方都关系密切。一方面，建筑质量好、档次较高的小区，入住业主一般都是中产以上阶层，收费易、管理易;另一方面，只有物业公司本身的服务质量过得硬才能获得业主认可。富瑞物业服务有限公司的文经理则表示，物业公司的人际沟通能力和问题解决能力十分重要，特别是中高档小区，物业公司在赢得业主的信任之后，不用担心收不上物业费。"由于物业管理服务到位，小区内居民本身素质较高，芙蓉盛世的物业费上缴率达到了90%以上。"

常德市房地产管理局物业服务管理科科长袁建滨表示，业主自治和物业公司管理都是物业管理的两种不同模式，孰优孰劣不能一概而论，利用得好，任何一种模式都可能取得良好的管理效果。"物业管理是一个需要小区业主与物业管理方共同配合的工作，业主不能单方面依赖物业公司包办一切。"

据了解，我市目前有199家物业服务公司，其中具备国家二级物业服务资质的企业有12家，三级资质的187家，约有70%的物业公司因收不齐物业费而亏损。针对物业公司收费难的问题，袁建滨指出，业主无正当理由拒付、拖欠物业费违法。《湖南省物业服务收费管理办法》中明确规定，业主不得以并非合同当事人或其它非法律所认可的理由拒绝向依法选聘的物业公司缴纳物业费，逾期仍不支付的应交纳相应的滞纳金。