物业管理经过了20多年的发展，已经告别了两个秩序维护员、几个清洁工便可“相安无事”的儿童时期，随着业主权利意识的日益觉醒以及对服务质量的期望越来越高，物业管理也在呼唤品牌时代的到来。笔者所在的山东平度市（县级）新厦物业管理有限公司在创建之初就凭借敏锐的市场感觉，提出了创建品牌企业的战略决策，并用精诚所至的执着坚定地一路走来，使企业的品牌越来越具有影响力。从1999年成立到现在，如何打响“新厦牌”，如何让“新厦物业，情意满园”在平度人民乃至青岛人民中耳熟能详……新厦物业管理人不断思索，用真诚、精细的服务，使品牌深入公众心中，品牌创建成果不断显现。
 

细节 寓管理于服务之中

物业管理是一个服务性行业。笔者所在公司强调寓管理于服务之中，以“服务第一、管理第二”的理念，在深圳花样年物业管理有限公司的全程顾问指导下开展各项工作，于细微处见精神，每一个细节都体现着公司的用心。在实施规范化管理的同时，公司大力倡导亲情化、人性化服务，实行承诺服务制度，设立24小时值班、维修机构，专门处理8小时以外的维修事故，简单维修立即到位，复杂维修限期解决，突发事故随叫随到。在服务辖区内，公司实施了“两公开、一监督制度”，就是服务内容公开，收费标准公开，自觉接受全体业主的监督。同时，公司实行预约、特约服务，设立了“物业服务110”，对辖区业主的各种报修免费服务；平时，当业主遇到困难，新厦员工总是挺身而出，真情相助。为孤寡老人打扫卫生、买粮买油、送钱送物更是屡见不鲜。

于细微处见精神。新厦物业员工在细节中体现优质服务，谱写出一曲曲“顾客就是上帝”的赞歌，对业主进行“零距离”服务。在必要时，公司将根据客户需求量身定做物业管理方案，并配备专业物业服务团队，吸收英式管家服务理念，提供一站式服务平台。如今，笔者所在公司还在硬件条件成熟的小区，如未来海岸鹭景湾等地设立面对面式的交流平台，当场解答记录业主反映的问题。

监督 建立激励约束机制

物业管理是一个相当繁琐的行业，牵涉面广又直接体现着业主利益。在笔者所在公司看来，做好物业管理并不难，关键是要有一套切实可行的激励约束机制。

“质价相符”是当前业主关心的一个关键问题，为了让业主感到自己买到的房子及服务物有所值，笔者所在公司建立点评制、提案制、督办制、季度评估制等四种制度。点评制分为现场点评和集中点评二种，对每个物业管理助理包干区域工作进行点评，评优罚劣，参评者互相学习、相互借鉴、取长补短，通过点评同时将存在的问题进行分门别类，加以分析，找出对策；提案制是通过员工提案提高企业内部的管理水平，提高员工自觉参与企业管理的意识；督办制是对在工作中检查发现的问题以及公司布置的任务，做出限期保质保量完成的规定，强调工作必须按计划完成，按流程、程序办理；季度评估制，对各个管理处开展了格式化的季度评估工作，部分管理处引进危机评估模式，对小区物业管理工作中潜在的风险进行评估，及时研究确定应对及整改措施。

除了月点评外，笔者所在公司内部对各小区每年还开展一次大规模客户满意度调查，调查由品质管理部和不同小区管理处负责人组成，奖优罚劣，得分高者直接推荐评年度先进，得分倒数取消年度评优资格。对于存在的问题，品质管理部还将及时跟踪检查落实。

培训 打造技能过硬的服务团队

优秀服务品牌的创建离不开高素质的人才，一支专业技能过硬的物业服务队伍是物业服务企业成功创建服务品牌的基础和保障。笔者所在公司十分注重企业文化建设，创造各种机会，每人每周至少参加一次培训。

培训分为内训和外训两种，比如组织人员参观先进楼盘，每年3～4次到深圳地区的先进物业服务企业参观学习。在浓厚的学习氛围熏陶下，笔者所在公司员工将培训看成一种福利。一些小区物业管理人员经常向公司要求增加培训次数。据不完全统计，今年前三季度，笔者所在公司共组织了120多场培训。

培训的效应不仅在于业务能力的提高，还在于一种综合素质的提升。近年来笔者所在公司专门用于奖励做好事的秩序维护员就要花去两三万元。在管理未来海岸等高档楼盘的过程中，笔者所在公司秉承“科学管理、规范操作、优质服务、不断改进、温馨万家”的质量方针，已初步建立“谦卑、兼容、耐烦、委屈”为性格，“学习、上进、团结、公平”为氛围，四勤（脑勤、嘴勤、脚勤、手勤）为形式的企业文化，为未来海岸的广大业主提供了充满温馨、和谐的社区环境。

像爱护自己的眼睛一样爱护物业服务品牌

服务品牌是物业服务企业的生命和灵魂，企业的每一位员工都要像爱护自己的眼睛一样爱护它。因为，创建一个物业服务品牌可能需要公司全体员工数年不懈的积累和苦心经营，而毁掉一个服务品牌可能只需要在顷刻之间。

为了有效地保护好自己的服务品牌，笔者所在公司制定了严格的奖惩机制，激励员工从每一个细节做起，爱护、珍惜企业的服务品牌，同时对于那些有损企业品牌形象的行为给予严厉的惩罚。

事实上，物业服务品牌的后期维护要比前期创建更加困难，没有严格、科学的管理考核机制，物业服务品牌的生命力是不会长久的，许多昙花一现的品牌已经为我们敲响了警钟。因此，物业服务品牌创建成功之后，物业服务企业也决不能懈怠，必须让全体员工真正做到像爱护自己的眼睛一样爱护自己企业的服务品牌，一丝不苟地做好每一项工作，使自己企业的服务品牌保值增值。