物业管理行业在始终将小区秩序维护员（原“保安员”）担负的安全管理工作作为亮点纳入服务范畴，物业服务企业都配备了大量秩序维护员。
 

这样的出发点无疑是好的，然而现实是无情的——几十年间，因秩序维护员及物业管理区域的治安管理问题引发的矛盾、纠纷甚至各类诉讼案件层出不穷，特别是深圳、北京等地都发生过在管理区域内家庭财产被盗甚至业主被杀害的事件，业主状告物业服务企业并提出巨额索赔，使物业管理承担了巨大的压力和风险，进而也引发了大家对物业管理承担安全防范事务责任和能力的思考。

经过反复的推敲和论证，2003年9月1日起颁布实施、并于2007年8月修订的国务院《物业管理条例》将“物业管理”定义为 “业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动”。同时，《物业管理条例》第四十七条规定：“物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。” 自此，物业服务企业对物业管理所承担的安全事务和责任在政策法律的层面得以确定，那就是“维护相关区域秩序”而并非对住宅小区的治安管理，不负有保障业主和住户人身财产安全的责任，同时也明确了平时协助安全防范、发生事故时及时报告和协助救助是物业管理应承担的三项任务。服务管理从业人员开始一边学习《物业管理条例》，一边站在新的角度重新审视和调整自己的定位。

2007年，北京市质量技术监督局发布了我国首部专门针对物业保安服务质量的地方标准，并于2007年11月1日起开始实施。标准规定，物业保安不得穿着与军警相同或相似的服装，也不得以任何形式参与到纠纷中。该标准适用于物业管理相关的保安服务活动，规定了物业保安的职责、物业保安服务要求、物业保安员岗位要求、物业保安服务质量的评价与改进。

2008年1月，中国物业管理协会下发了《关于使用“秩序维护员”称谓的指导意见》（中物协〔2008〕1号）（以下简称《意见》）。《意见》指出，由于“保安”一词隐含“保证安全”、“保护安全”之意，与《物业管理条例》所规定的物业服务企业维护公共秩序和协助安全防范的职责并不相符，建议今后物业服务企业对从事物业管理区域内的秩序维护和协助开展安全防范的工作人员使用“秩序维护员”称谓，不再使用“保安员”的称谓，并尽量避免使用“保安服务”、“提供安全防范服务”、“维护社区治安”等用语，以减少管理服务纠纷，规避企业风险。

《意见》出台后，引起了社会各界的广泛关注。大家一致认为物业服务企业没有行政执法权，不能承担保安责任，改称秩序维护员符合国家《物业管理条例》的行政法规，有利于明确界定物业服务企业的责任，同时也有利于消除不必要的误解。各物业服务企业更是纷纷表示，在全行业范围内进行“保安员”的更名，对于规避企业风险、规范行业管理有着重大的意义。

从 “保安员”的更名，我们不难看出物业管理行业正在走向成熟。然而我们必须看到，近年来，随着物业管理行业向法制化、规范化、专业化、市场化迈进的同时，也开始进入了高风险期。国务院《物业管理条例》规定，物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。因此，树立行业风险意识、规避经营风险、提高市场运作能力，成为了物业管理可持续健康发展的又一个关键因素。

一、紧跟社会发展的步伐，及时学习、掌握国家和地方出台的与物业管理相关的法律法规和政策，合理规避因法规政策的出台带来的风险，同时提高企业运用法规政策化解风险的能力。

1.合理规避因法规政策的出台带来的风险。

《物权法》和新修订《劳动合同法》的相继出台是摆在物业服务企业面前的新的考验。

例如，《物权法》出台后，关于小区停车位归属和停车费收取等方面的投诉数量始终居高不下，不少人认为开发商把车库、车位的建造费用摊入了成本，因此应该归全体业主所有。而经过认真学习后我们会发现，《物权法》对车库、车位的规定是分两种情况的：建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库的归属，由当事人通过出售、附赠或者出租等方式约定，但应当首先满足业主的需要；而占用业主共有的道路或者其它场地用于停放汽车的车位，则属于业主共有。全国人大法工委民法室编著的《物权法精解》中就部分业主提出的“开发商把车库，车位建造费用摊入了成本，因此应该归全体业主”这一说法指出，这与商品房销售价格没有必然联系，而且也很难证明车库和车位的价值是否包括在建筑成本之中。

再比如《劳动合同法》中做出了用人单位不得单方制定相关规章制度、用工再不能不签书面劳动合同、用人单位在七种情形下应当向劳动者支付经济补偿金、用人单位不能轻易辞退员工等规定，对本是劳动密集型行业的物业服务企业而言不啻为紧箍咒加身。在这种情况下，物业服务企业就必须认真学习、深入了解《劳动合同法》的有关规定，才能将这种用工风险降到最低限度。

2.运用法规政策化解风险。

《物权法》和《劳动合同法》为物业服务企业的管理和运作增加了风险，但同时我们也应看到，法律法规并不是单单约束物业服务企业的，它对各方主体都是有约束作用的，因此我们还要学会运用这些法规来促进我们的管理服务工作，化解一些企业运作过程中的风险。

例如《物权法》第七十一条规定，“业主对其建筑物专有部分享有占有、使用、收益和处分的权利。业主行使权利不得危及建筑物的安全，不得损害其他业主的合法权益”； 第七十二条规定了业主对专有部分的权利与义务，并明确“业主不得以放弃权利为由不履行义务”，例如不得以不使用电梯为由，不缴纳电梯维修费用，在集中供暖的情况下，不得以冬季不在此居住为由，不缴纳暖气费等；第八十三条规定了业主、业主大会、业主委员会的相应权利义务等等，这些规定其实就是为物业服务企业日常对物业的管理工作提供的依据，应当善于利用。

二、进一步理顺物业管理中与业主、开发商、业主大会、市政管理、政府行政管理等各个主体间的权利义务关系，通过多种途径合理规避物业服务企业在管理服务中的风险。

有人戏言：“物业管理是个筐，什么都能往里装”。这在一定程度上真实地反映出了我国物业管理的现状。凡事都找物业服务企业，解决不了就是服务不好，动辄就以不交物业服务费相威胁，出了事故就向物业服务公司索赔，这是物业服务企业所面临的严峻问题。例如某一业主家的地下室被盗，他就把物业服务企业告上法庭，声称地下室放有价值万元的电器，要求其赔偿。因为他认为既然自己支付了物业服务费，物业服务公司就应该保证他在小区内的的人身和财产安全，但从物业服务企业的角度来讲，有限的秩序维护人员不可能分秒不差地专守在每个单元的门口，更何况盗窃等治安、刑事案件是一个社会问题。再比如，很多物业服务企业在代相关单位收取水、电、暖等费用，只要供水、供电、供暖不正常业主都会归咎于物业服务企业，以至于不交物业费，同时引发矛盾。那么，物业服务企业该如何做才能规避这些风险呢？

1.要像“保安员”更名一样，明确界定物业服务企业的责任，理顺物业管理中与业主、开发商、业主大会、市政管理、政府行政管理等各个主体间的权利义务关系，在小区中加强这方面的宣传，同时很好地与业主进行沟通，逐渐去改变人们的认识误区，摆正位置，该别人承担的职责就不要自己往身上揽。

在这里尤其应注意的是一定要重视合同的作用。在业主的人身、财产受到损失的情况下，物业服务企业是否承担法律责任，这是实践中经常遇到的问题。司法实践中在审理此类案件时，通常都要考虑业主与物业服务企业之间的物业服务合同中约定的内容。从现有的比较成熟的物业管理法规来看，都有关于物业服务合同的规定，其中规定了当事人应当在合同中加以约定的事项。这样就将业主和物业服务企业之间的权利义务关系事先以合同的形式确定下来，完全可以成为损害事件发生后处理的依据。在与供水、供电、供暖等公用事业单位的关系中也是一样，必须要在合同中明确双方主体的关系以及各自的责权利，以合理地规避此类风险。

2.在实际操作中，物业服务企业要努力做好“预防性提示服务”。即对于一些潜在发生的可能性，但又不可预测、不可杜绝的事故，物业服务企业必须做到事前的提醒，并尽量做到事中的监督。

例如在小区景观池边间隔一段距离就竖上一块“请照管好您的孩子”的提示牌；与业主签订有关小区文明管理的条约，明确哪些事不能做，诸如居住高层的业主不准向下抛物、不得在高层的窗台前搭建花架等，如有发现，物业服务公司有权责令其改正，一旦造成后果由业主自负。有了这些事前的明示，物业服务企业就尽到了告知、教育、管理之职，一旦有了纠纷，物业服务企业也就可以避免不必要的麻烦。

3.灾害，也是物业服务企业面临的风险之一。假设一个停车场、一个机电设备房被烧毁，如果就靠物业服务企业来赔偿，可以说既赔不起，也不合乎市场经济的规则。在这里，我们就要提到被很多物业服务企业所忽视的保险。

国家发改委、住房和城乡建设部《物业服务收费管理办法》（发改价格〔2003〕1864号）第十一条明确了物业服务收费由9项组成，其中第1项“物业服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等”和第8项“物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用”，讲明了员工的社会保险、物业共有部位、共用设施设备及公众责任保险费用由全体业主承担。因此，一方面，为企业员工购置工伤意外保险，另一方面，投保公众责任险种和相关公共设施设备的财产险不失为规避此类风险的良方。

综上所述，物业服务企业在拓宽业务、发展规模的同时，还应当时时自省：如何在管理服务的过程中尽量做到周到、细致、完美，尽力规避物业管理中可能出现的风险。